{"id":1971,"date":"2022-02-14T12:10:14","date_gmt":"2022-02-14T11:10:14","guid":{"rendered":"https:\/\/reapse-consulting.com\/?p=1971"},"modified":"2025-05-21T16:26:58","modified_gmt":"2025-05-21T14:26:58","slug":"un-sav-100-connecte-en-ar-en-2022","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/reapse-consulting.com\/fr\/un-sav-100-connecte-en-ar-en-2022\/","title":{"rendered":"SAV 100% connect\u00e9 en r\u00e9alit\u00e9 augment\u00e9e?"},"content":{"rendered":"

Le SAV, un d\u00e9partement sous pression<\/strong><\/h4>\n

\u00ab L\u2019exp\u00e9rience client \u00bb dont le service client et le support avant-vente\/apr\u00e8s-vente (SAV) sont des p\u00f4les strat\u00e9giques pour les enseignes ; les prix ne sont plus en effet depuis longtemps le principal cheval de bataille, surtout dans l\u2019\u00e9conomie r\u00e9elle qui doit se diff\u00e9rencier des \u00ab Pure Players \u00bb. Mais ce sont aussi des d\u00e9partements de plus en plus co\u00fbteux, leurs services devant monter en gamme pour rester comp\u00e9titifs (d\u00e9pannage 7\/7, hotline 24\/24, aide \u00e0 l\u2019installation gratuite\u2026).<\/p>\n

Les enseignes, particuli\u00e8rement dans les univers de l\u2019\u00e9quipement m\u00e9nager et \u00e9lectronique, mais aussi de l\u2019ameublement \u00ab DYI \u00bb ou encore du bricolage font face \u00e0 ces d\u00e9fis de mani\u00e8re constante d\u2019autant que les attentes des clients en termes de service grandissent.<\/p>\n

Chaque appel, chaque d\u00e9placement est un poids suppl\u00e9mentaire dans les budgets des enseignes concern\u00e9es qui gr\u00e8vent une profitabilit\u00e9 souvent sous pression.<\/p>\n

En outre dans cet ensemble d\u2019offre de services \u00e9volutive, le service apr\u00e8s-vente, fr\u00e9quemment corr\u00e9l\u00e9 \u00e0 la garantie du produit (qui s\u2019allonge elle aussi) p\u00e8se lourd.<\/p>\n

A tel point que d\u2019apr\u00e8s un article paru chez LSA cette semaine (\u00ab Ne sous-estimez pas le pouvoir du service apr\u00e8s-vente ! \u00bb du 07\/02\/2022<\/a>), plus d\u2019une entreprise fran\u00e7aise sur deux (51,1%) a ainsi mis en place un syst\u00e8me d\u2019assistance pour prendre en charge les clients.<\/p>\n

Il y a donc une vraie dynamique pour renforcer le SAV que ce soit au travers de l\u2019augmentation des ressources allou\u00e9es \u00e0 ce p\u00f4le, ou l\u2019introduction de nouveaux outils.<\/p>\n

D\u00e8s lors lorsqu\u2019il s\u2019agit d\u2019aider un client rapidement et efficacement, quoi de mieux qu\u2019une solution d\u2019assistance \u00e0 distance totalement connect\u00e9e pour pr\u00e9-qualifier le besoin, voire r\u00e9soudre les \u00ab\u00a0petits\u00a0\u00bb probl\u00e8mes ? Certaines enseignes ont d\u00e9j\u00e0 commenc\u00e9 \u00e0 utiliser ce syst\u00e8me, mais au vu des potentiels b\u00e9n\u00e9fices, on peut s\u2019interroger sur le fait que ce ne soit pas une d\u00e9marche g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9e.<\/p>\n

Pourquoi pas l\u2019assistance \u00e0 distance en r\u00e9alit\u00e9 augment\u00e9e ?<\/strong><\/h4>\n

L\u2019assistance \u00e0 distance<\/a> avec ses outils de r\u00e9alit\u00e9 augment\u00e9e<\/a> est aujourd\u2019hui un sujet d\u2019actualit\u00e9 pour un grand nombre d\u2019industriels, ou est en passe de le devenir.<\/p>\n

Les acteurs du secteur comprennent d\u00e9sormais bien le concept : un technicien de terrain a besoin de support face \u00e0 une difficult\u00e9 ; un expert dans son bureau a acc\u00e8s \u00e0 des outils de communication et d\u2019interaction pour aider efficacement le technicien, qui ex\u00e9cute les t\u00e2ches qui lui sont dict\u00e9es en temps r\u00e9el; id\u00e9alement \u00e0 l\u2019aide de lunettes connect\u00e9es pour avoir les mains libres.<\/p>\n

Quant aux b\u00e9n\u00e9fices, ils sont faciles \u00e0 \u00e9valuer et \u00e0 chiffrer : temps gagn\u00e9 sur la r\u00e9paration, moins de d\u00e9placements d\u2019experts, rapidit\u00e9 d\u2019ex\u00e9cution\u2026. Les \u00e9conomies sont rapidement visibles pour l\u2019organisation.<\/p>\n

Pour ces applications qui ont aujourd\u2019hui un bon niveau de maturit\u00e9, apparaissent de nouveaux usages qui peuvent \u00eatre tout aussi efficaces ; par exemple les utiliser dans la distribution de d\u00e9tail en rempla\u00e7ant le technicien par le consommateur et l\u2019expert par le support SAV.<\/p>\n

Au vu de leur performance, pourquoi ces solutions ne sont donc pas plus fr\u00e9quemment utilis\u00e9es par les d\u00e9partements SAV du Retail ?<\/p>\n

Une application d\u00e9di\u00e9e pour un usage pur SAV<\/h4>\n

A quoi cette solution ressemble-t-elle dans ce contexte et comment s\u2019op\u00e8re-t-elle ?<\/p>\n

Il y a d\u00e9sormais un nombre non n\u00e9gligeable de solutions disponibles sur le march\u00e9 avec leurs sp\u00e9cificit\u00e9s, mais l\u2019approche est la m\u00eame et extr\u00eamement simple.<\/p>\n

Un client a un probl\u00e8me sur un produit et appelle le service client. Une fois le souci qualifi\u00e9, il sera dirig\u00e9 vers un technicien qui va envoyer au client un lien internet par SMS\/email.<\/p>\n

Le lien va s\u2019ouvrir sur le navigateur pr\u00e9sent dans le t\u00e9l\u00e9phone du client et utiliser la cam\u00e9ra de l\u2019appareil.<\/p>\n

Le client montre au travers de la cam\u00e9ra le probl\u00e8me pos\u00e9 et suit les directives du technicien qui va le guider dans le montage, les v\u00e9rifications voire le d\u00e9pannage.<\/p>\n

Pour cela en fonction des solutions logicielles utilis\u00e9es, le technicien peut utiliser des outils tels que du fl\u00e9chage, dessiner dans le champ de vision du client, ajouter du texte, afficher un sch\u00e9ma\u2026. afin d\u2019am\u00e9liorer la compr\u00e9hension du guidage.<\/p>\n

Ils peuvent m\u00eame discuter en vid\u00e9o conf\u00e9rence (juste en changeant l\u2019orientation de la cam\u00e9ra) pour cr\u00e9er une vraie \u00ab relation \u00bb avec le client.<\/p>\n

Les donn\u00e9es ne sont g\u00e9n\u00e9ralement pas sauvegard\u00e9es (sauf approbation du client) et le lien devient inactif apr\u00e8s avoir raccroch\u00e9, en conformit\u00e9 avec les r\u00e8gles du RGPD.<\/p>\n

Et c\u2019est l\u00e0 que l\u2019on d\u00e9couvre aussi tous les avantages induits de l\u2019outil : la r\u00e9duction potentiellement drastique des d\u00e9placements r\u00e9duits aux traitements de \u00ab vrais \u00bb probl\u00e8mes ; le technicien pr\u00e9sent au bureau peut d\u00e9panner plusieurs clients les uns apr\u00e8s les autres ; un technicien peut plus ais\u00e9ment en remplacer un autre en cas d\u2019absence car il a acc\u00e8s \u00e0 de la documentation, ses coll\u00e8gues, et peut donc intervenir sur un plus grand nombre de cas.<\/p>\n

Et finalement une relation se cr\u00e9e dans laquelle le technicien se trouve souvent valoris\u00e9 par le client qu\u2019il vient d\u2019aider.<\/p>\n

En fonction des strat\u00e9gies de l\u2019entreprise et des besoins, cela peut soit renforcer la technicit\u00e9 et les aptitudes des techniciens en interne, ou alternativement l\u2019ensemble de la routine peut \u00eatre externalis\u00e9e.<\/p>\n

\"Une<\/p>\n

Un client heureux est un client fid\u00e9lis\u00e9<\/strong><\/h4>\n

Au-del\u00e0 de ces b\u00e9n\u00e9fices pour les acteurs de la distribution, il y a des avantages certains dans la cr\u00e9ation du lien avec le client \u00e0 valoriser.<\/p>\n

Nous sommes tous des consommateurs, et nous savons tous qu\u2019au moindre souci technique sur un produit, le premier sentiment est l\u2019abattement ; l\u2019id\u00e9e de contacter un service client, prendre un RV avec un technicien en fonction des disponibilit\u00e9s de chacun, devoir se rendre disponible au moment donn\u00e9 ne sont pas des moments de plaisir. Et surtout en attendant, la machine \u00e0 laver\/t\u00e9l\u00e9viseur\/ordinateur est en panne, ou le meuble est toujours en kit\u2026\u2026<\/p>\n

Qui n\u2019a pas r\u00eav\u00e9 de se voir d\u00e9panner dans l\u2019heure en essayant de r\u00e9soudre le probl\u00e8me soi-m\u00eame sous le guidage d\u2019un expert ? (Et pas tout(e) seul(e) en perdant la garantie au passage ?)<\/p>\n

De plus le consommateur n\u2019est plus limit\u00e9 \u00e0 un simple appel t\u00e9l\u00e9phonique avec un contact technique anonyme, il est en contact avec une personne avec un nom et une image vid\u00e9o, a une interaction autour d\u2019un probl\u00e8me r\u00e9el qu\u2019ils \u00ab r\u00e9solvent ensemble \u00bb.<\/p>\n

L\u2019utilisateur est partie prenante et acteur de l\u2019ex\u00e9cution, il comprend mieux la r\u00e9solution du probl\u00e8me, et cette action peut renforcer la confiance dans l\u2019enseigne. Ce qui est un b\u00e9n\u00e9fice non n\u00e9gligeable de nos jours.<\/p>\n

Enfin cela peut \u00eatre une source importante d\u2019informations sur la satisfaction client et un point d\u2019entr\u00e9e pour obtenir des retours de qualit\u00e9.<\/p>\n

En conclusion ces solutions ont potentiellement toute leur place dans les services SAV ; peu complexes \u00e0 mettre en place et peu on\u00e9reuses (les licences peuvent souvent \u00eatre multi utilisateurs), elles sont encore certainement peu connues dans les d\u00e9partements SAV du secteur du Retail ; mais avec la mise en avant des b\u00e9n\u00e9fices de certaines enseignes utilisatrices, leur expansion dans un futur proche devrait \u00eatre rapide.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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