Ayant travaillé avec des clients au cours des 5 dernières années sur la mise en œuvre de solutions d’assistance à distance avec des lunettes connectées, j’ai pu constater les avantages et les défis apportés par cette innovation révolutionnaire. Cela nous amène à la question « Comment les entreprises industrielles devraient-elles aborder efficacement les solutions d’assistance à distance ?
- Qu’est-ce que l’assistance à distance ?
Dans le milieu industriel, c’est un système de communication optimisé pour qu’un expert aide un technicien de terrain. C’est un outil simple à implémenter et potentiellement très efficace pour les départements de service afin de réduire les frais de déplacement, augmenter l’efficacité des techniciens ou compenser le manque de personnel qualifié.
Les services de maintenance sont la principale cible, et bien que de nombreux autres services puissent à terme l’utiliser, le support de maintenance sur site a déjà prouvé la validité de ce type de technique. Les services avant et après-vente dans l’industrie sont un facteur de différenciation fort et tout gain financier peut avoir une incidence considérable sur les résultats nets de l’entreprise.
« Garder les choses simples » est un facteur clé de succès, car les solutions d’assistance à distance sont révolutionnaires, pour l’entreprise, pour l’expert et pour le technicien. C’est aussi une courbe d’apprentissage qui sera continuellement modifiée pour répondre aux besoins de l’utilisateur. Il sera toujours temps d’ajouter des extensions à l’application à un stade ultérieur.
- “Implémenter réellement des solutions d’assistance à distance”
Travaillant avec des lunettes connectées, j’ai toujours été intéressé par les applications réelles utilisées sur le terrain plutôt que par les applications en devenir prônées par les influenceurs.
La beauté de l’assistance à distance est que c’est une solution à un problème et qui peut devenir une application de premier plan. Il s’agit d’un soutien direct pour qu’un technicien puisse terminer son travail. Il s’agit d’un accomplissement pour l’expert qui l’aide. Cela signifie créer un but pour toute l’organisation. Il fait économiser du temps et de l’argent et l’entreprise accroit ses connaissances en mettant l’application en pratique. Il est donc facile d’établir la rentabilité pour convaincre un conseil d’administration de son importance.
Cependant, pour atteindre l’efficacité désirée d’un tel déploiement, une stratégie et un plan d’action clairs sont nécessaires. Des objectifs internes de retour sur investissement et une planification rigoureuse doivent obligatoirement être mis en place ; et elle doit inclure tous les services requis tels que l’informatique, la RH, la finance.
Je suis surprise de voir parfois de grandes entreprises choisir un stagiaire pour étudier ces solutions, et souvent les projets disparaissent souvent à la fin du stage. C’est peut-être une façon de minimiser l’investissement, mais abandonner le projet, c’est aussi perdre du temps et de l’argent. Personne ne laisserait jamais un stagiaire superviser la mise en œuvre d’un nouveau ERP. Les solutions d’assistance à distance méritent un traitement similaire.
Il ne fait aucun doute qu’une entreprise qui consacre des ressources réelles, du temps et de l’argent réussira mieux à utiliser les solutions d’assistance à distance. Ce seront celles qui ont fait leurs calculs avant de commencer le projet. Ils connaissent le ROI et comprennent exactement comment il leur permettra d’économiser du temps, des coûts et d’autres ressources à grande échelle, mais surtout, ils acquièrent une expérience précieuse sur leur fonctionnement interne en faisant utiliser la solution.
Par exemple, les lunettes connectées sont probablement le meilleur vecteur pour l’assistance à distance apportant la pleine efficacité d’une utilisation mains libres. L’utilisation de lunettes au lieu de documents papier n’est peut-être pas naturelle pour un technicien, mais un programme bien présenté et bien géré peut être une bénédiction et lancer une courbe d’apprentissage, bénéfique pour tous.
- Alors qu’attendez-vous !
Ce serait un mensonge de dire que c’est un système totalement « plug-and-play ». L’achat du matériel et du logiciel n’est qu’un point de départ. Cela exige l’adaptation de l’infrastructure, un travail d’équipe, une formation efficace et beaucoup de lobbying interne et externe. Cela prend un peu de temps, de ressources et d’énergie, mais cela en vaut la peine à long terme. Surtout si une fois qu’une implémentation efficace est menée sur le terrain, il ne devient pas l’outil d’un seul département et de quelques techniciens élus qui peuvent utiliser l’assistance à distance aléatoirement. Il doit s’agir d’une stratégie d’entreprise, intégrée par ses acteurs à tous les niveaux.
Il y a beaucoup de sociétés très expérimentées dans l’assistance à distance qui peuvent aider les entreprises industrielles, non seulement les fournisseurs de matériel, mais aussi les développeurs d’applications logicielles, les revendeurs spécialisés et les sociétés de conseil. Certains grands groupes l’ont fait et ont franchi tous les obstacles pour leur plus grand bénéfice.
Cela doit commencer aujourd’hui. L’assistance à distance doit être mis en lumière en interne par les membres de l’entreprise qui y croient. S’ils relèvent les défis dès maintenant, ils en tireront des avantages, comme l’augmentation de l’attractivité de l’entreprise, l’amélioration de la rétention des spécialistes et le recrutement des ingénieurs. Et ce sont des domaines stratégiques non négligeables pour les industriels.