Le SAV, un département sous pression

« L’expérience client » dont le service client et le support avant-vente/après-vente (SAV) sont des pôles stratégiques pour les enseignes ; les prix ne sont plus en effet depuis longtemps le principal cheval de bataille, surtout dans l’économie réelle qui doit se différencier des « Pure Players ». Mais ce sont aussi des départements de plus en plus coûteux, leurs services devant monter en gamme pour rester compétitifs (dépannage 7/7, hotline 24/24, aide à l’installation gratuite…).

Les enseignes, particulièrement dans les univers de l’équipement ménager et électronique, mais aussi de l’ameublement « DYI » ou encore du bricolage font face à ces défis de manière constante d’autant que les attentes des clients en termes de service grandissent.

Chaque appel, chaque déplacement est un poids supplémentaire dans les budgets des enseignes concernées qui grèvent une profitabilité souvent sous pression.

En outre dans cet ensemble d’offre de services évolutive, le service après-vente, fréquemment corrélé à la garantie du produit (qui s’allonge elle aussi) pèse lourd.

A tel point que d’après un article paru chez LSA cette semaine (« Ne sous-estimez pas le pouvoir du service après-vente ! » du 07/02/2022), plus d’une entreprise française sur deux (51,1%) a ainsi mis en place un système d’assistance pour prendre en charge les clients.

Il y a donc une vraie dynamique pour renforcer le SAV que ce soit au travers de l’augmentation des ressources allouées à ce pôle, ou l’introduction de nouveaux outils.

Dès lors lorsqu’il s’agit d’aider un client rapidement et efficacement, quoi de mieux qu’une solution d’assistance à distance totalement connectée pour pré-qualifier le besoin, voire résoudre les « petits » problèmes ? Certaines enseignes ont déjà commencé à utiliser ce système, mais au vu des potentiels bénéfices, on peut s’interroger sur le fait que ce ne soit pas une démarche généralisée.

Pourquoi pas l’assistance à distance en réalité augmentée ?

L’assistance à distance avec ses outils de réalité augmentée est aujourd’hui un sujet d’actualité pour un grand nombre d’industriels, ou est en passe de le devenir.

Les acteurs du secteur comprennent désormais bien le concept : un technicien de terrain a besoin de support face à une difficulté ; un expert dans son bureau a accès à des outils de communication et d’interaction pour aider efficacement le technicien, qui exécute les tâches qui lui sont dictées en temps réel; idéalement à l’aide de lunettes connectées pour avoir les mains libres.

Quant aux bénéfices, ils sont faciles à évaluer et à chiffrer : temps gagné sur la réparation, moins de déplacements d’experts, rapidité d’exécution…. Les économies sont rapidement visibles pour l’organisation.

Pour ces applications qui ont aujourd’hui un bon niveau de maturité, apparaissent de nouveaux usages qui peuvent être tout aussi efficaces ; par exemple les utiliser dans la distribution de détail en remplaçant le technicien par le consommateur et l’expert par le support SAV.

Au vu de leur performance, pourquoi ces solutions ne sont donc pas plus fréquemment utilisées par les départements SAV du Retail ?

Une application dédiée pour un usage pur SAV

A quoi cette solution ressemble-t-elle dans ce contexte et comment s’opère-t-elle ?

Il y a désormais un nombre non négligeable de solutions disponibles sur le marché avec leurs spécificités, mais l’approche est la même et extrêmement simple.

Un client a un problème sur un produit et appelle le service client. Une fois le souci qualifié, il sera dirigé vers un technicien qui va envoyer au client un lien internet par SMS/email.

Le lien va s’ouvrir sur le navigateur présent dans le téléphone du client et utiliser la caméra de l’appareil.

Le client montre au travers de la caméra le problème posé et suit les directives du technicien qui va le guider dans le montage, les vérifications voire le dépannage.

Pour cela en fonction des solutions logicielles utilisées, le technicien peut utiliser des outils tels que du fléchage, dessiner dans le champ de vision du client, ajouter du texte, afficher un schéma…. afin d’améliorer la compréhension du guidage.

Ils peuvent même discuter en vidéo conférence (juste en changeant l’orientation de la caméra) pour créer une vraie « relation » avec le client.

Les données ne sont généralement pas sauvegardées (sauf approbation du client) et le lien devient inactif après avoir raccroché, en conformité avec les règles du RGPD.

Et c’est là que l’on découvre aussi tous les avantages induits de l’outil : la réduction potentiellement drastique des déplacements réduits aux traitements de « vrais » problèmes ; le technicien présent au bureau peut dépanner plusieurs clients les uns après les autres ; un technicien peut plus aisément en remplacer un autre en cas d’absence car il a accès à de la documentation, ses collègues, et peut donc intervenir sur un plus grand nombre de cas.

Et finalement une relation se crée dans laquelle le technicien se trouve souvent valorisé par le client qu’il vient d’aider.

En fonction des stratégies de l’entreprise et des besoins, cela peut soit renforcer la technicité et les aptitudes des techniciens en interne, ou alternativement l’ensemble de la routine peut être externalisée.

Un client heureux est un client fidélisé

Au-delà de ces bénéfices pour les acteurs de la distribution, il y a des avantages certains dans la création du lien avec le client à valoriser.

Nous sommes tous des consommateurs, et nous savons tous qu’au moindre souci technique sur un produit, le premier sentiment est l’abattement ; l’idée de contacter un service client, prendre un RV avec un technicien en fonction des disponibilités de chacun, devoir se rendre disponible au moment donné ne sont pas des moments de plaisir. Et surtout en attendant, la machine à laver/téléviseur/ordinateur est en panne, ou le meuble est toujours en kit……

Qui n’a pas rêvé de se voir dépanner dans l’heure en essayant de résoudre le problème soi-même sous le guidage d’un expert ? (Et pas tout(e) seul(e) en perdant la garantie au passage ?)

De plus le consommateur n’est plus limité à un simple appel téléphonique avec un contact technique anonyme, il est en contact avec une personne avec un nom et une image vidéo, a une interaction autour d’un problème réel qu’ils « résolvent ensemble ».

L’utilisateur est partie prenante et acteur de l’exécution, il comprend mieux la résolution du problème, et cette action peut renforcer la confiance dans l’enseigne. Ce qui est un bénéfice non négligeable de nos jours.

Enfin cela peut être une source importante d’informations sur la satisfaction client et un point d’entrée pour obtenir des retours de qualité.

En conclusion ces solutions ont potentiellement toute leur place dans les services SAV ; peu complexes à mettre en place et peu onéreuses (les licences peuvent souvent être multi utilisateurs), elles sont encore certainement peu connues dans les départements SAV du secteur du Retail ; mais avec la mise en avant des bénéfices de certaines enseignes utilisatrices, leur expansion dans un futur proche devrait être rapide.